投诉是一种沟通

本以为春节三亚宰客风波会随着其官方的道歉而终了，却不想宰客事件持续升级，更多消费者晒出了自己的被宰证据，可谓群情奋起，一时无法收拾。

明眼人一看就知道，三亚的官方道歉出了问题。发布会上，有关官员称，对于“恶意攻击三亚”的人，将依法追究责任。本是通过网络渠道发出投诉信息，却被称为恶意攻击者，这句话激怒了不少消费者，以致消费者纷纷晒出自己挨宰的证据。他们并未奢求三亚方面能为他们维权，更多人其实只是情绪表示。春节期间是海南旅游较忙的时候，但政府很多部门却在休假，被挤满游客的三亚此时若有突发事件，其处理措施将会滞后。

其实，投诉不是坏事，游客有投诉，说明他们对这个旅游地抱有希望，他们渴望与有关部门进行沟通。现在游客们群起而投诉三亚，不是恶意攻击，而是希望三亚能成为真正的度假天堂。不过，三亚这次没有抓住与游客沟通的机会，居高临下的“道歉”说明了问题。

同为旅游胜地的香港，两年前发生了内地游客投诉导游强制购物的事件。香港当局随即在短时间内道歉并加强实质性规管。从去年起，香港旅游投诉数量明显下降。正是通过投诉，让香港与游客有了沟通的机会，并发现了自身问题。今年春节过后，北京等地公布了实在的投诉情况，相比这些客观的数据，三亚的“零投诉”显得格外扎眼。

“国际旅游岛”概念提出已逾两年，去年海南境外游客人数虽超过80万，但仅占接待游客总数的2.6%。海南旅游的提升空间很大，三亚的宰客事件只是已暴露出的问题。在进行一系列的改进措施之前，海南应该先正确看待游客的投诉，不管游客是否有证据，都应重视这次与游客沟通的机会。