2012年春运，铁路为民服务的情怀没有变

“我是托成都亲戚帮我在互联网上买的，6张，然后我到南充市内的火车票代售点凭流水号取的。”1月31日农历大年初九，成都火车站第一候车大厅，南充籍旅客唐道怀一边说着一边把6张成都至上海的K292次硬座票拿给记者看。成都是春节后返程客流集中地，这几天也迎来节后第一轮客流高峰。然而，往年春运高峰期火车站黑压压的人群今年明显减少。从购票、候车、进站等各方面，成都铁路局从“细节”入手，努力提升春运期间旅客出行的“幸福指数”。（见《中国青年报》 2012年2月5日 ）

2012年，铁路春运注定不平静。从电话订票、网络购票，到火车票实名制，在便民利民惠民的同时，也注定铁路部门要付出许多坚信，承担着更多的社会责任。春运期间，要运送上亿一次性人口大迁徙，在当前铁路运力紧张的情况下，铁路部门想方设法确保广大旅客走得了、走得好、走的安全，用着责任、用着行动，追求服务完美，并不断地努力着。在返程高峰期，记者通过亲身体验春运，感受到了春运“细节”之变，给老百姓带来的是轻松、方便，带来的是欢乐和笑声。

春运“细节”之变一：购票方式上尽量让旅客“轻松些”。成都铁路局充分利用现代信息技术，开展手机订票、网络订票、送票业务，不断推出一系列新的售票方式，方便旅客购票。在铁道部12306订票网站基础上，开通西南地区网上订票和手机订票系统，这是继电话订票开通以后的全新购票方式。当地旅客登录成铁旅行综合服务网（www.ct96006.cn）就可订票，预订成功后车票可通过快递直接送达旅客本人。在原有8000线96006电话订票的基础上，成都铁路局又增加3000线95105105铁通接入平台，实现双号码双平台接入，并根据情况动态优化调整电话订票系统接入线数，减少高峰时段线路拥堵，较大限度确保旅客拨打顺畅。针对一些老、幼、病、残、孕等重点旅客，成都铁路局在三等以上客运站设置了重点旅客购票专窗；无售票专窗时，安排工作人员进行引导优先购票，做好残疾人专用票发售，为残疾旅客乘车提供出行便利。

春运“细节”之变二：品牌服务由“管理”到“服务”。“您好，这里是成都东站游佳服务岗，请问有什么可以帮您。”服务岗除为旅客提供引导候车、投诉受理、帮助找人、失物招领等常规服务外，还用爱心传递卡为老、弱、病、残、孕旅客提供服务。只要站内工作人员发现有需要帮助的旅客，就会递送一张成都东站爱心传递卡，在上面填写旅客的姓名、电话号码等信息后，就可用这张卡在不同岗位间传递，较后让旅客顺利完成买票、候车、检票、进站、上车等全程服务。

春运“细节”之变三：人在旅途感受春运服务“细节”。K292次旅客列车由成都客运段担当值乘任务。成都客运段党委副书记曹军说：“老、幼、病、残、孕是重点旅客，这个红色的‘中国结’就是随时提醒每名列车员关注重点旅客需要。”“不仅如此，今年春运对残疾人旅客还特殊关照。按照‘普通列车硬卧2张下铺、硬座5张，动车组5张’的标准，我们预留残疾人专用票，还禁售2个残疾人专用席位供持无座票残疾人旅客。”今年春运前夕，铁道部提出“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的春运服务理念。这一理念渗透在旅途的每一个细节。在列车上，细到一个盒饭的菜色花样都有明确标准。据介绍，今年春运期间，成都铁路局在列车上不间断供应5元、10元等各种档次的盒饭和2元以下的瓶装水。

点点滴滴的服务都关情啊！从上述新闻中，铁路春运“细节”之变，我们感受到了铁路企业服务的魅力，给老百姓出行带来的方便、轻松、舒心、实在。当然，铁路部门在服务的过程中并非一好百好，铁路工作人员的服务理念还需要转变，在某些服务细节上还存在许多不足之处，老百姓在出行的路上还要许多抱怨和委屈，还不能让老百姓满意。但我们从记者体验春运“细节”之变，就可以感受到了，铁路人“始终以服务为宗旨、待旅客如亲人”服务理念在不断延伸，不断改进和完善服务方式，让人民的满意度会越来越高，相信实现这个目标相信不会太远。

[责任编辑:赵徐州]