国家电网：将社会责任理念不断融入供电服务中

国家电网公司，一个全球超大的公用事业企业，管理的员工有150多万，服务的人口更多达超过10亿，服务的区域覆盖国土面积的88%。这样一个服务如此众多用户的公司，是如何做到“对用户负责”这个简单而庄严的承诺的呢？

一直以来，国家电网公司都高度重视供电服务工作，坚持把优质服务作为生命线，以优质服务促进社会和谐，不断采取各种措施提升供电服务水平。

日前，国家电网公司发布了2011年社会责任报告。透过报告，我们能感受到社会责任理念正在融入到公司运营和日常管理的各个领域。在服务电力用户方面，报告披露了公司新修订的供电服务“十项承诺”、保障用户责任落实的九大步骤、员工服务行为“十个不准”，体现了公司将社会责任理念不断融入供电服务的标准、机制和行动中，不断提升优质服务水平，履行好用户责任的追求和决心。

敢于承诺 接受监督

履行社会责任需要承诺。敢于承诺，坦然接受用户和社会的监督；善于承诺，及时回应用户需求并转化为公开的标准，是国家电网公司以社会责任理念为指导，不断提升服务水平的重要举措。国家电网公司新修订的供电服务“十项承诺”、员工服务行为“十个不准”，条款范围基本涵盖了供电服务与用户接触联系较多较紧密的业务类型和服务体验。

其中，新修订的供电服务“十项承诺”体现了公司不断提高服务标准，不断满足用户新需求的追求卓越的责任理念。新承诺首次增加了电能计量表计、抄表质量、客户投诉反应时限等方面内容。承诺供电可靠率和电压合格率，保证供电更可靠、更安全；限定供电方案答复期限、装表接电期限、供电抢修人员到达现场时间，保证供电更高效；统一服务热线、提供24小时电力故障报修、业务受理等服务，保证供电更便捷；实施停电、检修提前公告和通知制度，保证供电服务更具人性化。这些新修订的承诺和准则，在一定程度上体现出公司尊重利益相关方的利益，回应利益相关方的期望，切实落实用户责任的意愿。

完善机制 确保落实国家电网公司认为“责任源于使命、成于机制”。经过长期的研究和实践，国家电网公司建立了“责任落实机制九步骤”，确保公司承担的各项责任都能落实、对社会的各项承诺都能兑现。国家电网公司“责任落实机制九步骤”包括“选择优先议题 → 确定履责理念 → 制定履责战略 → 完善制度保障 → 规划履责行动 → 明确绩效标准 → 定期对标反馈 → 保证运营透明 → 坚持持续改进”九个步骤，环环相扣，体现了计划、落实、检查和改进的管理循环，为落实新修订的供电服务“十项承诺”提供了坚实基础。

在供电服务中，公司积极探索“责任落实机制九步骤”：优先选择消费者期望值高、关注程度高的供电服务内容作为社会公开承诺和优先解决议题，着力在保证供电可靠性和电压合格率、提高供电服务满意度、应对局部地区缺电情况等方面开展重大行动；将对用户负责上升到公司战略高度，制定服务效率提升、服务资源整合、服务品牌塑造等战略；健全完善优质服务长效机制，努力提升供电服务水平；科学合理规划，构建大营销体系，并保证足够的资源投入；定期开展用户满意度调查，邀请消费者代表进企业、主动走访消费者，广泛征求意见和建议，并通过聘请行风监督员，设立行风投诉奖励基金，积极动员社会大众力量监督供电服务，从制度、机制和流程上保证公司运营透明度，持续改进供电服务质量。

理念提升 规范行动

有承诺，有机制，还需要每个员工扎扎实实在每一个岗位、日常的工作中落实。依据新的承诺和公司社会责任理念和原则，公司新修订了员工行为规范。其中新修订的员工服务“十个不准”中增加了客户业务办理、窗口服务行为、对外收费、“首问负责制”、客户个人信息保护等具体要求，持续提升用户服务品质。国家电网公司员工服务“十个不准”，是对员工日常行为的较低要求，是公司每一位员工遵守法律法规和道德要求的底线责任。公司积极开展“始于用户需求，终于用户满意”服务理念教育，不断增强员工社会责任理念和意识，促进员工在严格执行各项服务承诺和服务准则的基础上自我加压，实施主动服务、上门服务、个性服务、愉悦服务，努力满足用户需求。

我们有理由相信，国家电网公司将社会责任理念不断融入供电服务，认真回应用户需求，并及时转化为公司的服务承诺，主动接受用户和社会的监督，不断地优化机制，提升员工服务理念和意识，并根据承诺及时地规范员工服务行为，将更好地助力实现用户安全用电、便捷用电、放心用电、满意用电。（《WTO经济导刊》副社长北京大学社会责任与可持续发展国际研究中心主任 殷格非）

你用电 我用心

较大限度减少部分地区供电缺口

2011年夏季用电高峰期，国家电网公司所属4个区域电网和20个省级电网负荷创历史新高，较大电力缺口接近3000万千瓦。公司积极应对电力供应紧张局面：

●加强监测，及时发出预警。

●配合政府细化有序用电方案，做到“定用户、定负荷、定线路”，较大限度保证居民生活用电和社会用户合理用电。

●认真落实有序用电方案，保证供电透明度，及时向主管部门和社会通报电力供需情况。

●坚持“缺电不缺服务”。

完善供电服务标准●修订发布供电服务“十项承诺”、员工服务“十个不准”。

●统一服务渠道、服务项目和服务行为，推行营业厅标准化建设。

●深化首问负责制和限时办结制。

●建立客户信息收集中心，严格保护客户信息安全。

电能计量自觉接受严格监督

●国家电网计量中心建立电能表元器件实验室，保证一流的可靠性试验检测能力。

●推进省级计量中心试点建设，开展“省级计量中心智能化运行系统”项目研究。

严格执行国家电价政策

●配合国家电价调整，落实新的电价政策。

●建立完善营销抄核收管理、营销稽查和差错责任追究制度。完成营销稽查监控体系建设。●实现营销关键指标和工作质量的实时监控。

●建立统一的电价管理规范和业务流程，实现销售电价全过程管理。

完成供电可靠性和电压合格率年度承诺目标

综合考虑投入产出比，针对不同供电区域的特点，保证合理的供电可靠性和电压合格率。公司经营区域城网供电可靠率达99.921%，综合电压合格率达99.759%，城市年户均停电时间6.92小时，全面完成年初承诺。

全面开展设备状态检修。制定输变电设备和配网设备状态检修技术标准、管理标准和工作标准，形成设备状态检修标准流程。加强技术支撑，深化设备状态检修辅助决策系统、设备检测和监测技术的推广应用。试点先行，全面推广，健全完善状态检修制度标准体系，深化、细化、优化状态检修工作实施方案，强化全过程管控。

在重点城市推广配电自动化。分两批在23个重点城市统一推广配电自动化，实现配电自动化的城市，供电可靠性从99.968%提高至99.992，电压合格率从99.528%提高至99.867%，平均故障隔离时间从68分钟缩短至9分钟，线损率从5.210%下降至3.327%

积极组织开展带电作业。拓展带电作业种类，扩大带电作业范围，作业方式逐步向不停电（旁路）作业、继红协同作业发展。

持续开展用户受电工程“三指定”专项治理

●印发《关于彻底杜绝用户受电工程“三指定”的指导意见》，开展专项治理。

●配合国家电监会开展“三指定”重点排查，督促整改发现的问题。

保障安全用电●确保不发生因公司责任引发重要用户供用电安全事故。

●学习贯彻《电力安全事故应急处置和调查处理条例》，完善应急抢险和应急服务机制，开展大规模联合反事故演练。

●深化用户侧隐患排查治理。

主动接受用户监督●设立行风投诉举报专项奖励基金，积极应对用户投诉，用户投诉处置率100%。

●聘请7.8万名行风监督员，开展优质服务明察暗访。

●供电服务“十项承诺”兑现率保持99.99%。

●公司各级供电企业在各地行风评议中名列前茅。

打造 “95598光明服务”工程

广泛开展“为民服务创先争优”活动，涌现出一批像四川共产党员服务队那样的先进集体，受到社会各界高度肯定。

打造“10分钟交费圈”

公司公开承诺，较大限度地方便客户用电，并在城市打造“10分钟交费圈”。就是以客户所在的地点为中心，以10分钟的交通路程为半径画圆。在这个圆圈里，客户可以很方便地找到交费网点。

2011年，福建福州，山东济南、青岛，山西太原，上海，湖北武汉，四川成都，河南郑州，浙江宁波，以及吉林长春已基本建成“10分钟交费圈”（城区）。这些城市的供电企业正在将便捷的交费渠道向郊区延伸。

保障用户较大限度参与

国家电网通过各种手段保证用户的知情权，较大限度让用户参与用电服务监督环节。

信息告知。公司通过营业厅公告、网站信息公告、发放宣传材料和媒体公告等形式，进行用电服务的信息告知。向用户披露电费标准、服务流程、服务热线电话等法定信息；披露停电计划、应急供电、供电服务投诉处理等重要信息。

2011年4月25日，国家电网江苏公司推出“江苏有序用电顾问”微博。这是全国率先权威发布省级电网企业迎峰度夏供用电信息的官方微博。借