理赔服务好 才是真的好

本报记者 南雨 郑翔

从车险业务以前的投诉情况来看，集中反映为“高保低赔”、“理赔手续多、理赔时间长”、“该赔不赔”、“赔偿标准不一”等。如何改变这一现状，让有车人享受称心的车险理赔服务呢？

2月15日，中国保监会在综合治理车险理赔难工作会议上，向社会公开提交了一份治理时间长达3年的“车险理赔难”时间表。这意味着自去年底保监会提出的“力挺消费者”的意图开始落地。

紧接其后，2月29日在成都召开的四川省综合治理车险理赔难工作会上，四川保监局就综合治理车险理赔难作出了全面部署。

探因

车险“理赔难”五大症结

作为产险行业占比超过70%的第一大险种，车险理赔服务与广大保险消费者的联系较为紧密，也较受社会关注。近年来，在监管部门和全行业的共同努力下，车险理赔服务能力整体持续提高，在服务社会经济发展和公众生活等方面发挥了积极作用。

尽管如此，目前的车险理赔服务水平仍然远远满足不了社会需要，尤其是无理拒赔、惜赔吝赔、恶意拖赔、理赔服务质量不高等突出问题。

记者随后通过对车险“理赔难”现象调查发现存在五大症结：

1.车险条款不够完善

部分保险责任认定模糊，被保险人与保险公司对同一投保人项下车辆互撞、外来物体坠落、鞭炮崩损车辆、停放被撞、发动机遭受水淹、车辆非通行状态下等发生的损失是否属保险责任极易产生争议；驾驶证审验标准与驾驶资质有效性甄别标准不一；代位赔偿极难实施，保险公司间定损标准不同，无法实现对接。

2.保险公司宽进严出

有些保险公司利用条款模糊惜赔拖赔，作出不利于被保险人的解释；有时对维修价格定价较低，导致对车损维修偷工减料或修换项目造假。

3.保险业与车辆生产、维修厂家缺乏价格连接机制

因我国地区差异性，地区间车辆维修价格差异很大，同一地区因维修资质、场地不同价格也不同，很难建立统一的价格标准，极易引发理赔价格争议；加之费率厘定不科学，高档车与低档车同一费率，高档车的维修价格参照国际标准，而保险收费按照国内标准，致使部分高档车4S店的维修工时单价、烤漆单价与市场价格相差3到5倍，高档车出点刮蹭小事故足够低档车“穿大褂”了。

4.社会各界对保险业缺少了解

部分权力部门在处罚车辆时偏离国家规定或保险条款，导致保险公司应承担的赔偿金额过重而引发争议，有些判决不仅加重了保险公司负担，还容易给严重违反国家《道交法》规定的肇事者减轻责任，不利于实现保险的社会管理功能。

5.保险公司间协调机制不健全

多方事故因事故责任划分不清、定损方由谁担当、定损标准是否统一、理赔材料交叉等情况，容易造成公司间“踢皮球”，导致理赔服务时效性差。

措施

各抒己见拿方案

记者了解到，2月29日在成都召开的四川省综合治理车险理赔难工作会上，四川保监局就综合治理车险理赔难作出了全面部署。

值得注意的是，在这次会议上，四川省保险行业协会和德阳等18个市（州）保险行业协会秘书长、省内2家产险法人机构、28家财产保险公司参与会议并在随后拿出了各自的工作目标。

中华联合财产保险四川分公司总经理牟德胜表示：“治理‘理赔难’是今年监管重点，耽误不起、失误不得。重合同、守信誉，应赔尽赔快赔，是我们追求客户满意的基础。我们将‘客户服务年’活动上升到“一把手”工程来抓，认真开展好‘中华保险，理赔不难’活动，实现‘服务零距离、信访零投诉、承诺零失信、守法零案件’的目标。”

而平安产险也提出了具体要求：“我们公司各机构成立了一把手挂帅的执行小组并快速召开全辖宣导会，以通知书形式下发了指导；加大专项检查力度的同时还建立了总经理室接待日，制定清晰的三年规划；重点把握好品质和服务的平衡。”

此外，在服务创新方面，安邦保险首先提出了“七星级”客户服务模式，根据客户星级和需求不同，提出了差异化服务模式和定制化服务模式，如车险主打的代步车、免费接送、机场贵宾通道等，服务内容涵盖日常生活的方方面面，打出了“服务组合拳”，搭建起保险服务的全产业链条。

据安邦保险客服部相关负责人介绍，在服务特色方面，安邦保险在北京地区推出了“交钥匙”的代步车服务模式：客户出险后，客户只需将钥匙交给理赔人员，由公司负责维修、理赔全过程，待汽车维修好且客户满意之后，理赔人员再将车钥匙交还客户。

投保车险并非高枕无忧 保险10大拒赔理由

不要以为自己上了保险就可以高枕无忧，在保险行业中有一些情况保险公司是可以拒赔的，我们一定要了解这些，才不会在发生事故后被告知拒赔不管不给钱。

1.故意毁坏车辆

2.车辆不在规定使用状态

3.对方全责但不赔偿

4.涉水险二次打火

5.不报案或延期报案

6.改装车辆不申报

7.新车被盗

8.本人和家人因车受伤

9.醉酒驾驶

10.无照驾驶

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