长春市消协：中高档车型投诉快速增长

　　随着家用汽车销售量增大，繁荣的车市背后，汽车质量、服务问题依然严峻。5日，长春市消费者协会公布了2011年度汽车消费投诉分析报告。其中受理汽车类纠纷103件，与同期相比投诉数量基本持平。汽车销售服务、商品质量、履约合同、售后服务四大问题成为该年度汽车消费投诉的核心。而涉及质量争议的投诉占汽车总投诉量61%，反映出中高档车型投诉快速增长。

　　汽车销售服务引发侵权问题严重

　　加价售车、捆绑销售、搭售保险、合格证与车辆不符、贷款购车指定贷款公司及乱收费等问题突出，并已成了近两年的消费投诉热点和解决的难点。另外，销售中违规扣押车辆合格证，导致车主提了车却迟迟拿不到合格证上不了牌照老问题仍在发生。

　　目前，车身质量仍然是诱发投诉的主要原因：数据统计中发动机、变速箱质量为质量投诉的主流；自动系统、空调系统、轮胎及油耗等方面的质量问题投诉占比较大的比重。刹车系统、转向机和电器的投诉比例都呈现上升趋势。发生质量问题的车辆多集中在8万元—20万元的汽车产品，20万元至30万元以上汽车产品占质量投诉22%。而这些投诉85%都是发生在厂家所约定的“三包”期内出现。

　　同时，合同违约诚信缺失问题突出。表现在：不履行告知义务、宣传与实际不符、承诺约定不兑现、订金约定不明确还不予退还，特别是隐瞒新车曾发生过的瑕疵及事故又以新车进行销售等侵权问题较为突出。

　　另外，服务收费不透明、维修保障不及时、服务站维修技术水平的参差不齐至车辆多次送修仍不能排除故障；特别是4S店服务态度和保养维修却是“以换代修”问题使车主发生质疑。由于维修中一些配件质量难以保证，消费者往往又很难鉴别。因此，对于缺乏维修知识的消费者来说，车辆保养维修如雾里看花。不少修理商就是利用消费者的这个弱点，埋下了极大的安全隐患。

　　小型车、紧凑型车是投诉重点

　　长春市消费者协会副秘书长钟萍表示，从投诉类型来看，综合类投诉(同时投诉产品质量和服务质量的)较多。说明消费者所使用车辆发生产品质量问题的时候，常引发车主对服务不满问题。发生问题的主要原因是4S店及生产厂家在解决车辆质量问题时存在诊断不及时、不准确，互相推托，不能有效、合理地解决，导致双重问题所占比例的激增。

　　从车主投诉的发生时间看，车辆在质保期内出现问题的比率占到总投诉的86%，而且新车出现问题多。安全隐患、生产缺陷的比率有所上升。特别是出现的发动机、变速箱和电器引发安全问题让车主担忧，有的车型接连换了几个变速箱也没有解决出现的质量问题，导致退车换车争议纠纷多，这些现象说明一些品牌车存在缺陷，质量有待改进和提高。

　　投诉车型品牌属性分析中显示，合资品牌车型占汽车总投诉的51%，自主品牌的投诉量为39%，而进口车投诉也是有所增加。从车型类别分析，小型车、紧凑型车是投诉的重点。

　　消费者群体投诉越来越频繁

　　“部分企业缺乏应有的企业社会责任而对产品出现的质量问题常常以国内目前无技术标准、没有法律规定或国际惯例等借口而推卸责任，使消费者不信服，导致消费者网络群发集体投诉越来越频繁。”钟萍表示，产品缺陷和企业缺乏应有的社会责任感导致的共性问题投诉有所增加。由于产品缺陷而引发的消费者对某一品牌共有问题的投诉逐渐增加，人们通过现代化交流手段对产品质量的研究和讨论的空间越来越广、时间越来越快，对出现产品质量问题的研究很快会得到有效沟通和证实，进而达成一致意见。

　　此外，汽车售后服务与经销商及厂家脱节，缺少规范化和信息化。人们在购买产品的同时伴随着购买服务。在整个汽车产业链中，从经营关系上讲，生产、销售和售后服务应该是一体的，但目前许多品牌汽车的生产、销售和售后服务是脱节的，这种脱节导致汽车维修布点不衡、修理质量不高、检测手段欠缺，导致技术服务保障跟不上是汽车售后服务不尽人意的根本原因。所以建立和健全汽车售后服务体系，在用户与汽车制造商之间构筑一条畅通的桥梁显得非常必要。

　　另外，诚信与履责缺失导致汽车消费主体间的信任度下降。由于少数汽车生产厂家和维修企业道德的缺失而导致消费者与经营者两大消费主体间的信任度大大降低，不少消费者对产品的质量和服务质量产生信誉恐慌或信任危机，由此而引发的汽车销售和汽车维修服务的纠纷日益增多。目前，加价提车、强制搭售和强制保险等现象，使得消费者在汽车消费维权中很难获得赔偿，这其中的主要问题是，在与汽车厂家的维权中，消费者处于明显的弱势地位，由于存在巨大的信息不对称，对于大多数车主来说，一般不具有专业的汽车知识，在购车前发现质量问题难、出现质量问题后举证难， 很难区分是自己的责任还是厂家产品的质量问题，如部分厂商经常以消费者操作不当、用油不当、正常损耗等为由推卸产品责任；甚至部分车企明知产品存在缺陷，但为避免巨额召回损失，而刻意隐瞒消费者，这使得消费者的维权成本加大。

　　我市无一例第三方鉴定成功维权

　　多年来，汽车质量问题举证是横在消费者面前的一座大山。到目前为止，我市消协受理的众多投诉案件中，还没有一例是通过第三方鉴定而成功维权的。

　　钟萍表示，消费者在遇到汽车质量问题双方发生争议纠纷时，需“谁主张、谁举证”，为寻求质量问题证据，难免要涉及技术鉴定问题。由于不相信4S店的自我检测，消费者一般会寻求第三方检测，但这经常会导致厂家不承担较高的检测费用。

　　此外，由于目前我国缺乏权威的检测机构，而且仅有的几个检测机构多不接受个人消费者的检测业务，即使接受，也是检测程序复杂、费用较高，令很多消费者望而却步。目前，我市消协涉及汽车质量问题的投诉，在履行调解中，多数汽车厂商能够积极配合，免费为消费者维修或更换配件或退换车。但也有部分4S店与厂商拖延、以各种理由导致纠纷迟迟不能解决。

　　所以，进一步改善汽车市场销费环境，提高产品质量，提高完善保障服务是当务之急。（记者 祝微）