养老金 北京邮储的“普遍服务”

　　2月15日，是当月养老金发放的第一天，邮储银行北京分行香山支行的营业厅里已经坐满了前来领取养老金的老年人。他们一边排队等待窗口工作人员的召唤，一边高兴地相互唠着家常。在北京城乡（600861）的531个北京邮政储蓄网点，每个月的15日到17日，邮储银行大厅的场景都是这般的繁忙。

　　自2000年起，金融机构就参与养老金社会化发放。很多老人每个月准时来银行领取养老金，很多老人彼此还认识，他们跟大堂的银行工作人员打着招呼，似乎已经是熟人。

　　对于银行来讲，养老金代发业务更注重履行社会责任和提供普遍服务，对此，各商业银行有退有进。邮储北京分行已经参与养老金发放12年，如今代发份额已超过50%，年代发金额超过200亿元，服务客户110万户。

　　当前，我国城镇人口占总人口的51%，按照城镇和农村基本养老保险覆盖率分别为95%和60%来推算，2012年，我国将有1.38亿的老人要领取养老金。这也意味着，1.38亿的客户群需要提供养老金代发服务，而且这一规模还会扩大。老龄化社会对银行等金融机构的承载能力和服务水平提出了考验，更是对银行的社会责任感提出了新要求。

　　老年人的金融服务

　　邮储银行北京分行香山支行位于香山脚下。由于香山附近有几家敬老院，还有一家橡胶福利工厂，因此，每个月都有上千位老人前来领取养老金，而且，他们中很多都是聋哑人。

　　针对老年人以及残疾客户，香山支行形成了一套自己的服务模式。

　　在营业厅，一位60多岁的聋哑大妈刚刚领取了养老金，营业员用熟练的手语问，您还需要其他服务吗？大妈手语表示没有了。工作人员亲自将大妈送到大门口，用手语说再见，大妈笑着用手语表示感谢。这位工作人员告诉记者，这是他们专门去橡胶福利工厂找老师学的，这里的员工几乎都会简单的手语。

　　特殊的群体对银行服务提出了更高的要求。香山支行行长刘玉萍告诉《中国经济周刊》，一方面要尊重他们，因为残疾客户的内心都很敏感，一些不恰当的言语，甚至无意的举动都会引起他们的反感；另一方面，因为残疾客户沟通起来比较困难，他们有的通过书写和手语与柜员沟通，这就要求我们的服务更加细致贴心。

　　在柜台，记者看到，柜员取钱的时候会按照金额大小、顺头顺面地将纸币整理好递给客户。工作人员告诉记者，这样盲人客户就能够直接摸到钱币上的凹凸面，老人也方便查看，在这里，她们还可以把电话费、水电费一起交了。